С каждым годом инструменты, которые позволяют повлиять на отношения с клиентом меняются. На сегодня сервис – это первое, на что нужно обратить внимание бизнесу после создания качественного продукта. Предлагаем разобраться, что же такое Customer Experience и на что он может повлиять.
Что такое Customer Experience
Customer Experience (СХ) в переводе означает клиентский опыт. Начинается он со знакомства с к
омпанией. После этого идет заказ товара или услуги, их оплата и использование. Также туда входит поддержка бренда. По словам специалистов из https://maddata.agency/ СХ в ближайшем будущем будет особо важным фактором развития бизнеса и его обязательно необходимо учитывать при продвижении.
Управление клиентским опытом осуществляется посредством Customer Experience Management. Он включает в себя работу с клиентами на всех этапах их взаимодействия (даже микровзаимодействия) с компанией. Он основан на культуре клиентоориентированности. Его задача повысить «уровень счастья» и удовлетворенности пользователя после контакта с компанией.
Как Customer Experience влияет на бизнес
Ожидания клиентов растут каждый день. Поэтому компания, которой удалось в полной мере (а может даже и больше), удовлетворить их потребности сможет рассчитывать на устойчивую лояльность. С пандемией приоритеты потребителей изменились. Они желают персонализированного сервиса и индивидуального подхода.
Наблюдается тенденция смещения мотивации к покупке. Если раньше лояльность потребителей базировалась на ценовой политике или конкретном продукте, то на сегодня решающим фактором является полученный опыт.
Вложения в Customer Experience могут увеличить доходы компании более чем в два раза за 3 года. Согласно проведенным исследованиям более 80% потребителей готовы больше платить за отличный сервис.
Пути улучшения Customer Experience
Качественный продукт не равно клиентскому опыту. Задача менеджмента облегчить взаимодействие клиента с компанией по всем каналам связи.
На сегодня клиенты не разделяют опыт контакта с брендом в онлайн и офлайн форматах. Им важно, чтоб продукт был доступен наиболее удобным для них способом.
Цифровой клиентский опыт (digital customer experience, DX) включает в себя взаимодействие по цифровым каналам связи. На что следует обратить внимание в этом вопросе:
- Все точки взаимодействия клиента и компании должны отвечать принципам последовательности и быть связанными между собой;
- Каналы связи должны постоянно обновляться и улучшаться;
- Интерфейс должен быть интуитивным и понятным пользователю.
- Клиент должен наиболее быстро и без сложностей взаимодействовать с продуктом компании.
Для улучшения качества обслуживания следует сделать упор на улучшение доступа к продуктам с мобильных устройств, так как большинство клиентов на сегодня заходят в интернет со смартфонов. Также стоит обратить внимание на новейшие технологии и внедрить из в свой бизнес. Имеется ввиду подключение чат-ботов, голосовых помощников и т.д. Кроме того, отличным инструментом являются облачные технологии.
