SERM - це управління репутацією в пошукових системах, технологія в маркетингу, спрямована на збільшення кількості позитивного контенту про товар, послугу, компанію або персону в результатах видачі пошукових систем Google та ін.
Під управлінням репутацією в мережі (online reputation management, скорочено ORM) заведено розуміти комплекс робіт, метою яких є формування та підтримання суспільного сприйняття того чи іншого бренду чи персони у соціальних медіа.
З розвитком технологій люди почали отримувати інформацію з інтернету, який уже випередив ТБ за часом утримання аудиторії. До того ж користувачі інтернету схильні довіряти знайденої в мережі інформації більше, ніж традиційним ЗМІ. Особливою довірою користуються думки інших користувачів інтернету: відгуки, огляди, пости у блогах та соцмережах. Щоб знайти відгуки та іншу інформацію про компанію або товар 98% користувачів використовують пошукові системи, найбільш популярна — Google (~74%). Знайдена в результаті пошуку інформація здатна впливати на репутацію компанії, бренду чи товару. SERM, точніше управління репутацією в інтернеті дозволяє керувати цим процесом, подаючи в результатах пошуку необхідну позитивну інформацію про об'єкт управління репутації - компанії, бренд або товар.
Кому потрібне управління репутацією?
Присутність у цифровому просторі потрібна всім брендам – такі правила диктують сучасні реалії. Це дозволяє налагодити канал зв'язку зі своєю аудиторією: інформувати споживача про нові продукти та пропозиції, розв'язувати спірні питання, підвищувати впізнаваність бренду та розширювати кордони, переманюючи до себе нових споживачів, підвищувати соціальний капітал. Як і в житті, в інтернеті важливо бути на доброму рахунку у людей, а цього можна досягти завдяки запасу позитивного контенту про себе.
Однозначної відповіді на це питання немає. Ви вже можете мати зіпсовану репутацію в інтернеті, мати позитивну репутацію або не мати жодної репутації. Має сенс вирішувати вже наявні проблеми, так і працювати на випередження. Ця опція вам підходить, якщо ви готові йти на контакт з аудиторією – залучати покупців, прагнути позитивного відгуку на свій продукт, підтримувати наявні результати та досягати нових. Контакт з аудиторією тут – ключовий компонент, без нього нічого не вийде.
Управління репутацією – це важливо задля досягнення поставлених цілей, рутина з формування позитивної думки своєї аудиторії. Хороша репутація – це запорука успішної роботи та залучення нових користувачів. Важливо зробити так, щоб користувач під час пошуку інформації про бренд знаходив лише позитивний контент.
