Абсолютно кожна компанія працює для отримання прибутку. А основою компанії та її фундаментальною одиницею є клієнт. Завдяки правильно побудованому та клієнтоорієнтованому сервісу ви зможете регулярно отримувати дохід як від нових, так і від постійних покупців. CRM – незамінний помічник у цій справі. Завдяки такому програмному інструменту компанії можуть ефективно керувати взаєминами з клієнтами, планувати та реалізовувати маркетингові стратегії, створювати персональні пропозиції для кожного клієнта тощо. Такий функціонал сприяє підвищенню лояльності та збереженню клієнтів на тривалий термін.

На платформі Shelfy ви знайдете цілий розділ з добіркою CRM-систем, що допоможуть вашому бізнесу створити єдину екосистему для залучення нових споживачів, перетворити нейтральних покупців на лояльних клієнтів та сформувати бізнес-партнерів з постійних клієнтів. Окрім детального опису та функціональних характеристик на платформі також представлені відгуки реальних користувачів, ціни та доступні інтеграції. За бажання ви також зможете залишити відгук про досвід використання певної CRM-системи.

У цій статті ми розглянемо визначення CRM, основні функції, можливості та види цього програмного забезпечення.

Ключові характеристики CRM-систем 

Отже, CRM (Customer Relationship Management) – це програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами. Завдяки цьому інструменту бізнес може побудувати довгострокові відносини зі споживачами через маркетинг, продажі та обслуговування.

CRM – не просто програмний продукт, а справжня філософія, новий стиль управління бізнесом. Проте не варто вважати, що впровадження цієї системи розв'яже усі проблеми, надаючи автоматизацію та збільшення прибутку. Сама по собі CRM – це лише інструмент, а запорука успіху полягає у грамотному виборі ПЗ відповідно до конкретних потреб компанії.

Головне завдання CRM-систем – управління взаємовідносинами з клієнтами. Для виконання такої задачі необхідна єдина екосистема, яка допомагає залучати нових клієнтів та підвищувати лояльність наявних, а також формувати справжніх партнерів із постійних клієнтів. CRM уже давно стала не просто додатковою перевагою на ринку, а незамінним інструментом для виживання бізнесу.

Головні функції та можливості CRM-систем

Впровадження CRM дозволяє систематизувати та упорядкувати інформацію про клієнтів, а також ділитися отриманими даними з різними співробітниками та відділами. Це ПЗ допомагає керувати воронками продажів, відстежувати усі етапи комунікації з клієнтами та керувати нею.

Розглянемо ключові можливості CRM-систем:

  • Автоматизація та оптимізація: автоматичне виконання більшості рутинних повторювальних бізнес-процесів, що дозволяє зняти зайве навантаження з працівників, підвищуючи тим самим їх продуктивність та працездатність;
  • Автоматизація комунікації: суттєве спрощення спілкування з клієнтами, будь-який дзвінок можна здійснити всього за пару кліків. Крім того, прямо з консолі управління CRM можна надсилати будь-які повідомлення клієнтам електронною поштою, SMS, месенджери чи соціальні мережі;
  • Автоматизація продажів: спеціальні функції автоматизації, такі як швидке формування замовлень, контроль оплати, формування накладних для пошти, відстеження замовлень тощо, дозволяють підвищити ефективність циклу здійснення угод;
  • Маркетинг: формування бази даних клієнтів для дослідження цільової аудиторії для формування маркетингових стратегій, а також аналітика ключових бізнес-показників для прийняття обґрунтованих управлінських рішень;
  • Управління кадрами: відстеження інформації про співробітників, їх завантаженість та продуктивність на робочому місці, кількості здійснених дзвінків та їх успішність тощо. Такі детальні дані корисні для підвищення ефективності продажів завдяки відбору найефективніших працівників.

Класифікація CRM-систем

Можна виділити декілька типів CRM систем залежно від їх призначення для досягнення конкретних бізнес-цілей. Проте, можливе використання одразу декількох типів систем, або ж розробка власного інструменту, адаптованого під конкретні індивідуальні вимоги та завдання вашої компанії. 

Розглянемо детальніше основні види CRM систем, їх основні характеристики та призначення:

  1. Операційні: призначені для фіксування контактних даних про клієнтів та відстеження їх шляху по всіх етапах воронки продажів;
  2. Аналітичні: призначені для оцінки ефективності маркетингової стратегії та продажів, а також коригування принципів діяльності. Наприклад, в операційній CRM можна автоматично згенерувати звіт про маркетингові зусилля, проаналізувати дані для оцінки їх ефективності, а на основі отриманих фактів змоделювати майбутню кампанію на досвіді попередніх помилок;
  3. Колабораційні: призначені для зберігання даних про покупців. Такі CRM ідеально підходять великим компаніям, що мають велику базу клієнтів, а з обліковими записами покупців працює одразу декілька співробітників;
  4. Комбіновані: поєднують одразу декілька функцій різних типів CRM систем. Найпоширеніший варіант – комбінація операційних та аналітичних CRM.

Для кого призначені CRM системи

Наразі існує стереотип, що CRM призначена лише для співробітників команди продажів. Проте в реальності це програмне забезпечення стане незамінним інструментом для усіх відділів компанії.

Розглянемо детальніше, як CRM системи можуть бути корисними для різноманітних відділів та функціональних одиниць підприємств:

  • Відділ продажів: CRM допоможе управляти каналами продажів, кваліфікувати потенційних покупців, аналізувати минулі продажі та прогнозувати майбутні, створювати звітність, розробляти найкращі пропозиції та швидко перетворювати лідів на клієнтів.
  • Відділ маркетингу: CRM система буде корисною для сегментування цільової аудиторії, створення успішних персоналізованих маркетингових кампаній, визначення ідеального клієнта (ІСР), оптимальної кількості точок контакту та максимізації ефективності кожної з них. Такі функції дозволять збільшити кількість потенційних клієнтів та перетворити їх на лояльних прихильників бренду;
  • Відділ підтримки клієнтів: CRM системи допоможуть покращити процес онбордингу нових клієнтів, встановлювати та розвивати ділові відносини з ними. Система автоматично зберігає та систематизує кожну деталь взаємодії з клієнтом так, щоб її можна було швидко знайти за ключовим запитом;
  • Керівники відділів: CRM допоможе контролювати команду та відстежувати, чим саме займаються усі ваші підлеглі. Крім того, функціонал ПЗ підходить для детального огляду завдань, виконаних за певний період, та відстеження їх впливу на загальні процеси всередині команди, а також для оцінки ефективності роботи, розрахунку комісійних та бонусів, наставництва та визначення цілей на майбутнє.
  • Вища ланка керівництва: СЕО, CFO, COO тощо CRM буде незамінним помічником для прийняття грамотних та обґрунтованих управлінських рішень стосовно бізнес-стратегії, розробки продуктів, їх просування, виходу на нові ринки тощо.

Отже, вигоду від впровадження CRM-системи зможе отримати абсолютно кожна компанія, незалежно від сфери діяльності. База даних буде організована, а бізнес-процеси структуровані, що дозволить збільшити кількість потенційних клієнтів, покращити ефективність каналів продажу, підвищити продуктивність співробітників та лояльність клієнтів.